Zertifizierungsprozess - Der Weg zur ISO 18295 Zertifizierung


1 - Erstgespräch
Im Erstgespräch werden mit dem Unternehmen bzw. dem CCC die für eine Zertifizierung relevanten Detailfragen abgeklärt, beispielsweise Anzahl der Standorte, Anzahl der Mitarbeiter, Kosten und Ablauf der Zertifizierung, interne Zertifizierungsverantwortung, wie schätzt sich das Unternehmen selbst ein, was ist bereits vorhanden, wie viel Zertifizierungserfahrung hat das Unternehmen, Informationen über die Auditoren, Durchlaufzeit, Terminmanagement und Terminabstimmung etc.



2 - Pre-Audit (optional)
Beim sogenannten Pre-Audit wird geprüft, ob das Unternehmen bereits die Anforderungen an die ISO18295 erfüllt. Falls nicht, wird durch das Vor-Audit transparent, welche Themenbereiche der Norm das Unternehmen noch nicht erfüllt.



3 - Erstellung einer - digitalen - Dokumentation
Die Dokumentation muss entsprechend den Anforderungen und Themen der Norm erstellt werden. In der Dokumentation müssen umfangreiche und detaillierte Informationen über die normrelevanten Bereiche des CCC Auskunft geben, beispielsweise Organigramm, Struktur, Personalbereich, Recruiting, Organisationsablauf, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement, KVP, technische Ausstattung, Ausfallszenarien, Referenzbeispiele, Reports und Statistiken etc. Bitte auch etwaige Welcome-Mappen, Imagefolder und ähnliches bereit halten. Wichtig ist, dass bei der Zertifizierung alle notwendigen Unterlagen „griffbereit“ sind.



4 - Zertifizierungsaudit im Call Center

Das sogenannte Audit (Untersuchungsverfahren zur Durchführung der Zertifizierung)
findet direkt im CCC statt. Im Zuge des Audits wird mittels Befragen, Beobachten,
Zuhören, Prüfung von Unterlagen wie Reports, Prozessbeschreibungen etc. geprüft, ob die Anforderungen der ISO18295 erfüllt werden.



5 - Erhalt des Zertifikates

Wird das Zertifizierungsaudit positiv abgeschlossen, wird nach Prüfung und Freigabe durch die Zertifizierungsstelle, das ISO 18295-1 Zertifikat ausgestellt.



6 - Gültigkeit des ISO 18295 Zertifikat
Die Gültigkeit des Zertifikates berägt sechs Jahre.
In einem zweijährigen Rhythmus findet ein sogenanntes Überwachungsaudit zur Aufrechterhaltung des Zertifikates statt. Nach sechs Jahren findet eine Re-Zertifizierung statt.